公司動態

QQ:800087863  電話:022-85190825

國內大部分供熱企業,服務接待都是供熱公司最不上心的一塊業務,普遍存在領導關注不夠,接線員工作滿意度低,維修工作管理松散等情況。用熱戶對電話打不通和反復維修不好兩種情況滿意度最低。

秦皇島動力公司的供熱服務往年也是借助4,5個普通電話,然后通過接線員歸攏各個片區的報修單,由維修人員到客服中心取單,再奔用熱戶現場維修,維修人員來回折返取送工單費時費力。為了提高用熱戶電話接通率,提高維修人員工作效率,減少客服人員勞動強度,2016年5月,秦皇島動力公司與眾齊軟件簽訂協議共同推進供熱客服管理升級,成立了專門的客服中心,擴充了客服席位。并充分借助互聯網技術,建立了“呼叫中心+客服平臺+客服移動端”的供熱客服管理新模式。

供熱客服管理新模式下自動化效果明顯,通過來電、登記、派單、維修、回訪五個工作環節,打通從用熱戶到客服中心,從客服中心到維修現場的整條服務鏈路,意味著只要用熱戶一撥通電話后續整個服務過程就完全地被記錄下來。通過來電的智能坐席分配,有效減少了用戶通訊受阻的情況。通過自動派單功能,實現了任務工單自動推送到報修片區的負責人APP上。通過維修人員現場拍照、回復提高了工作效率。

2016年11月1日,歷經1個月的培訓和試運行,客服平臺正式迎來了第一個供熱報修的高峰期。坐席人員由去年一班4個人,增加至每班10人,高峰期接聽電話量由原來的一天接聽1000多電話,提高到一天接聽2000多電話,接聽量成倍增長,呼損率大大降低。

做了電話和座席擴容之后,供熱初期還是可能會存在部分電話無法接入的情況,這方面就需要呼叫中心自動化來發揮作用了。只要是供熱運行故障區域內的用熱戶來電,呼叫中心自動播報故障信息,降低了客服人員壓力。通過排隊播報功能,讓用熱戶知道自己前面有多少人在等待,人性化地傳達當前客服接待的忙碌程度,讓用熱戶自己選擇是否持機等待。開通的VIP功能,保證忙季對于政府公共事業部門一些重要的電話如12345、12319等可以優先接入。

供熱客服管理系統的上線,徹底解決了維修人員工作懈怠和來回折返取送工單耗時的問題,減少人力成本、電話費等。按每人每日30元計算,100名維修人員高峰期就可節省30萬元,這還不包括維修人員工作成效能提升百分之三十到百分之五十。

管理層現在可以實時關注座席數量和和狀態,了解客服中心的工作狀態。也可以通過PC或APP關注地圖上顯示的報修重災區,和維修人員分布。合理配置座席和維修人員,科學調度人力資源。

"互聯網+供熱客服"背景下,供熱行業借助呼叫中心和移動互聯技術,連接用熱戶、座席人員、線下維修人員。把管理觸角從辦公室延伸到維修現場,打通線上線下,打破空間時間,最終形成供熱服務管理的閉環系統。

聯系我們

  • 購買咨詢:
  • 咨詢熱線:022-85190825
  • 天津OTC成長版掛牌 001012
微信

纯银3D返水