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2016年9月27日,河北區供熱辦客服中心召集下屬20個供熱單位開培訓會,標志河北區供熱服務中心熱線平臺正式進入上線和推廣階段。

天津市河北區供熱辦公室,在天津市供熱行業有舉足輕重的地位,和其他行政區域不同,河北區供熱辦作為公共事業單位,管理著河北區所有十幾個直屬供熱單位和社會供熱單位,超過千萬平米供熱面積。2015年天津市市內六區完成煤改燃之后,加大了供熱單位的成本,造成老百姓的供熱質量也沒能達到之前燃煤鍋爐的效果。因此近年來,供熱信訪量激增,原有傳統的工作方式無法滿足用熱戶的需求。

河北區供熱辦客服中心一方面負責整個河北區的供熱服務,另一方面也承載著市供熱辦和下屬供熱單位的連接作用。供熱辦目前設有兩部咨詢、投訴電話,同時會從市供熱辦、12319和8890熱線那里獲得投訴工單,然后各供熱單位每天到供熱辦領取投訴工單,處理解決問題后,再通過同樣的方式將結果反饋給供熱辦,特別是12319工單,它作為河北區供熱辦的主要工單來源之一,不僅數量巨大,而且有很多緊急且難以堅決的問題,需要重點處理。這種方式大大增加了問題處理的流轉周期,不僅浪費了大量人力物力,而且很多工單不能得到及時的處理,導致客戶滿意度下降。供熱辦作為管理單位,對下屬單位無法進行跟蹤監督和量化考核,經常導致工作積壓、超時、返工情況。

目前通過傳真、電話、人工拿單的方式已經嚴重影響了客服工作效率,造成了用熱戶的多頭投訴和頻繁上訪,給供熱辦客服中心工作帶來了沉重的壓力。此次用互聯網和信息化技術構建供熱客服平臺,就是要打通供熱辦和下屬供熱單位的信息通道,讓投訴、報修信息實時傳遞,讓維修、反饋高效進行,讓監督、回訪、考核形成量化考核。

供熱辦熱線培訓會

會議開始,客服中心李主任介紹了客服平臺的建設目的和意義,表示要順應時代發展,推行河北區供熱辦信訪工作的互聯網化。同時介紹了今年信訪量激增,從上倒下工作壓力非常大。2014-2015年供熱辦熱線就有9148件,其中咨詢7772件,12319有877件,下戶解決問題499件。到了2015-2016年熱線合計14482件,咨詢12309件,12319有1332件,下戶解決794件,相當于比上一年激增了58%。以下問題亟待解決:

  1. 工作量逐年加大,特別是目前政府城建熱線12319的工單是上級單位傳真到區供熱辦,而下屬供熱單位需要到區供熱辦人工送取,效率非常低。
  2. 供熱期通過電話安排工單,占用供熱辦、供熱單位電話。
  3. 工單管理和負責人交接等混亂。
  4. 對下屬單位的信訪處理監督和考核缺失。

過程中,李主任不斷給下屬單位的供熱客服工作人員打氣,讓大家滿懷熱情地投入到新采暖季的客服工作。

接下來主管工程師鄧工詳細介紹了業務流程和軟件使用技巧,也同時給下屬供熱單位提了嚴格的執行要求,包括各供熱單位配置電腦、音箱、打印機,保證7×24小時有人,要求都用實名制,在平臺上及時發布供熱故障以及影響小區范圍等信息。鄧工先宏觀給大家講了客服工單的處理流程:受理---安排---確認---回復---回訪—處結。在受理環節,客戶來電和信訪都是直接走電子化流程,12319走掃描件(供熱單位在回復時需要補充工單內容),政民零距離也是通過附件方式。

鄧工表示此次供熱辦客服管理系統的建立,促進供熱辦和供熱單位之間高效協同作業,打通線上線下,打破空間時間,形成供熱辦供熱服務管理的生態系統,提高了客服工作效率和服務質量。供熱辦根據來電信息快速錄單、高拍儀拍照上傳等方式,通過信息化系統將工單直接派到下屬供熱單位,下屬單位回復時補充工單剩余信息,回復之后上級供熱辦能實時收到反饋信息。使得咨詢、投訴、報修高效受理,客戶問題及時、有效解決,提高了供熱辦和供熱單位的協作效率,減少客服工作上疏漏和隱患,最終提升供熱服務質量。

最終眾齊軟件工程師介紹了該客服平臺的一大亮點,該平臺實現了區供熱辦和下屬供熱單位客服平臺的互聯互通,下屬供熱單位也同時啟用眾齊供熱客服平臺,就可以達到在完成自有客服中心工單的管理工作之外,能無縫兼容來自上級單位下發的投訴工單,讓這兩類工單在同一系統里完成派單、手機APP回復、回訪等工作,并在工單完結的時候自動上傳給供熱辦客服平臺。真正實現了供熱企業一套客服系統把所有工單來源集成起來統一派單、統一維修、統一監督。

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