原創文章

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前面已有兩篇文章闡述了眾齊軟件公司的專業化之路以及供熱管理軟件的專業化之路,我們再深入一步,來探討具體一個軟件產品《供熱收費管理系統》如何來走專業化之路。

從2006年起接觸供熱收費業務起,我們接觸和積累了數百家供熱企業的經營管理需求,也認真鉆研了幾乎所有同行的收費軟件,項目實施過程中也接觸和了解了供熱領域的各家熱網自控廠商,因此雖然不能說是供熱專業人士,但對經營收費管理領域也算是掘地三尺了。但為什么做供熱經營管理軟件那么難,我認為主要原因是這個行業本身就缺少規范和標準導致的,無法像水電氣那樣量化計費,供熱條例基本是一城一策,而且各個城市對類似的政策和條例解讀執行得也不一樣。沒有標準化,項目都成了定制,沒有專業化,客戶都成了試驗田,眾齊軟件就是在這樣舉步維艱的情況下,扛起供熱經營管理軟件標準化、專業化大旗的。

我們從產品定義、產品配套、性能指標、產品質量、產品邊界、實施內容、售后服務、數據遷移這些方面來闡述目前在供熱收費管理系統的標準化、專業化。

產品定義

公司及產品生存發展的根本,就是要滿足供熱企業的需求,因此首先要搞清楚《供熱收費管理系統》到底包含什么內容,我們能給客戶提供哪些功能,解決客戶哪些訴求。

眾齊軟件對《供熱收費管理系統》的產品定義如下:借助互聯網技術,為供熱企業搭建起圍繞客戶、面積、費用管理的綜合信息化平臺。完善客戶用熱檔案,理清供熱面積和狀態,對外打通微信、支付寶、銀行、柜臺等多條服務渠道,提供便捷交費和業務辦理通道,對內聯動財務及線下移動端開關栓、稽查、清欠等工作,實現各部門業務協同,并能匯總供熱大數據為生產和經營提供決策支持。

必備功能:入網管理、客戶管理、收費管理、票據管理、稽查管理、清欠管理、熱計量收費、開關栓、圖表報表。

擴展功能:流程審批、銀行代收、短信平臺、微信公眾號、支付寶、智能POS、移動APP。

特殊場景:蒸汽收費、熱水費、物業代收。

產品配套定義

為了更好地發揮《供熱收費管理系統》的作用,供熱企業常規可以配置以下設備:

高拍儀:在業務窗口及時留存客戶的身份證、停熱協議、產權證明照片。

語音播報器:便于在窗口通過電子顯示和語音播報的方式,提示客戶核對金額,提高交費體驗和效率。

短信:主動給客戶推送打壓試水、欠費催繳、故障停熱等信息。

一卡通 :方便客戶上銀行拿卡交費,方便客戶通過自助渠道辦理查詢、交費、報停、復熱業務。

自助繳費機:在忙季排長隊或者營業廳下班之后,方便客戶自助完成多項業務辦理。

性能指標

收費軟件往往隨著供熱企業規模增大、運行年頭增加,性能指標也是一個關鍵要素,特別是供熱行業季節性特征明顯,很多供熱企業收費期很短,不少城市的供熱企業高峰期一天就需要辦理幾千甚至幾萬筆收費業務,加上入網、 報停、復熱、開關栓、查詢等綜合業務,業務系統負載很大。很多收費營業廳在忙季都是排起了長龍,這種情況下若是軟件性能和穩定性出問題,就很容易出現小型群體事件。因此眾齊軟件對《供熱收費管理系統》的性能指標也是做出了一些定義(20萬戶,普通臺式機固態硬盤條件下的系統響應要求):

常規頁面查詢操作:0.2秒內。

收費業務操作:2秒內(查詢/收費/退費/購物車/報停/減免/開票等)。

常規報表查詢:6秒內。

復雜報表查詢:15秒內。

特殊報表和批量操作:根據實際場景樹立要求。

產品質量

《供熱收費管理系統》的功能和性能算是顯像可見的內容,但看不見摸不著的質量保障其實是供熱企業最需要關注的內容。眾齊軟件把保障軟件可持續穩定運行的內容統稱為質量,不間斷運行需要達到99.9%,眾齊軟件《供熱收費管理系統》的標準配置內容如下:

產品配套資料:白皮書、用戶指南、使用手冊、在線考試、授權書、培訓視頻、試用系統。

產品安全標標準:首次(上線時運行環境檢查、賬號密碼規范)、按天(本地備份、異地備份)、按周(殺毒)、按月(操作系統補丁、安全密碼檢查)、不定期(Web容器漏洞)。

眾齊軟件從產品設計、研發、測試、部署、運維各個方面來保障系統穩定運行,數據安全可靠。

實施邊界

為了更好地按時按質交付成果,必須要依照前期客戶需求和合同約定來開展實施工作。眾齊軟件對實施工作制定了邊界,這有利于我們的工程師跟客戶能更快達成一致,建立信任。

培訓安排:一次大規模集中培訓,為期1-2天,提供文檔、視頻、考試;后續針對性培訓和輔導。

數據遷移:初級數據遷移由眾齊軟件提供Excel指導收費員完成;高級數據遷移由眾齊軟件主導遷移,最終由供熱企業完成校驗;

微信公眾號運營:眾齊軟件負責業務對接部分如查詢、交費、報修、報停;后臺運營工作由供熱企業安排專人負責,主要包括客戶留言、新聞發布。

數據保密:眾齊軟件在未經甲方授權的情況下,保證不向第三方組織或個人透露甲方數據。

故障恢復:因病毒或其他原因導致系統無法使用的,進行系統恢復,恢復數據以能得到的最新的數據為準。提供修復服務不包括網絡環境處理,服務器操作系統重裝,電腦維修等與業務系統無關的操作。

實施內容

通過調研、部署、實施、培訓等手段保證軟件按照合同約定完成正式上線,達到預期的應用效果。?

序號

項目

內容

周期

1

項目交接

市場人員向項目負責人進行項目信息交接。

0.5天

2

制定實施計劃

項目負責人對項目的實施進行初步的計劃安排,并提交給上級主管領導審核。

1天

3

需求調研

根據調研表完成需求調研和確認

2天

4

完成需求文檔

根據調研結果,形成需求文檔。

1天

5

提交定制需求內容

提交需求定制內容,如收據票面底圖、票面內容信息等

3天

6

遷出項目分支

從眾齊工作平臺上創建項目,遷出項目分支代碼。

1天

7

系統測試

對系統進行整體的功能測試(包含測試問題修復)。

10天

8

輔助數據導入

輔助完成客戶檔案及歷年陳欠數據導入。

依甲方而定

9

有償數據遷移

完成客戶歷史年度及收費記錄遷移。

單獨評估

10

制作U盾

制作項目專屬的安全加密U盾,并進行測試。

1天

11

硬件部署調試

將眾齊軟件提供的硬件產品和設備進行部署和調試

依項目情況而定

12

軟件部署

將眾齊軟件產品部署至甲方指定的硬件環境

2天

13

數據庫維護

創建項目主數據庫、開發數據庫和測試數據庫,設置好數據備份策略。

1天

14

現場培訓

由眾齊工程師對系統使用人員進行集中培訓,全面講解軟件的操作方法和習慣

2天

15

培訓驗收

由眾齊軟件配合熱力企業進行人員學習成果的驗收

1天

16

產品資料的交付

產品資料包括:產品授權書、產品光盤、用戶手冊等

1天

售后服務

眾齊軟件配置了三十人的實施和售后服務團隊,為每一個客戶都設有專門的服務負責人,提供7*24小時服務響應,為服務中的客戶每年出具正式年度服務報告。

類型

滿足條件

定義

默認周期

免費服務

?

標準化項目

系統正式上線或系統產生第一條交易數據,之后提供一年免費服務

一年

高端定制項目

系統上線運行正常并驗收后,提供一年免費服務

一年

按次服務

維護期未能按時交納服務費

只提供免費服務條款內容,需要產生費用的服務要先簽訂協議和支付款項

?

高端年服務

簽訂年服務協議并支付年服務費

售后負責,售前、實施、運維等全面支持

?

服務中斷

拖欠尾款并被公司認定為不守信用的客戶

不提供任何服務

?

高級數據遷移

截至目前,可以說90%的大中型供熱企業都已經使用了供熱收費管理系統,而且應用時間都有好幾年了。而在新建供熱收費系統的時候,對歷史數據的留存已經成了一個獨立的大課題。眾齊軟件這幾年成交的每一個大中型供熱企業的收費系統項目,都經歷了漫長復雜痛苦的數據遷移工作。由此公司還專門成立了數據遷移小組,把這部分工作也推向了專業化。

數據庫兼容:Oracle、Sqlserver、Mysql。

已遷移案例:所有知名廠商的供熱收費軟件。

遷移標配內容:組織機構 、客戶(房間)信息、 收費信息、年度信息、數據字典。

遷移可選內容:票據記錄、變更記錄、費用增減設置、合同信息、單位信息。

默認不遷移:附件、日志。

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