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軟件行業靠技術驅動,但實際上其最大的特點還是服務業屬性。而如何把一個服務行業打造成專業化,這里面存在著巨大的挑戰,因為軟件就是服務于人的,不可避免地要考慮組織的多樣性和多變性。

在供熱信息化行業,供熱條例一城一策,企業管理各不一樣,既不像銀行、電信、電力等行業那樣執行全國范圍內的標準化,也不像其他有些行業那樣完全市場化。供熱行業是一個最特殊的行業,甚至所銷售的產品“熱”也都是一種跟著“感覺“走的產品,由于不同的建筑節能標準和戶間傳熱現象,都不太好定義成本和價格。在這種情況下,絕大部分供熱企業還依靠著區域性壟斷經營,采用著傳統的管理模式,在日新月異的信息化浪潮中艱難探索、蹣跚前行。

從宏觀大環境來看,目前整個國家不管主動也好,被動也好,整體上都是在從粗放式向精細化轉變。因為改革開放的紅利、WTO的紅利、人口的紅利、美元輸入的紅利等都逐漸走到盡頭,接下來很多年我們所有人都需要開始學會過精打細算的日子,而軟件和信息化是供熱企業減員增效的一項有力舉措。

供熱信息化是一條相當專業化的道路,除了需要行業專業知識之外,還涉及管理、軟件、數據、培訓、維護、網絡、安全等方面的工作。以前很多供熱企業找個小團隊或者招聘幾個人進行內部開發的模式,會隨著時間的推移,慢慢失去持續升級和迭代的能力。現代社會注重分工,在某一細分領域能提供高于行業水平的產品和服務的團隊,將會勝出。軟件產業發展也不是靠關系和資金因素驅動,而是完全依賴于內部人力資源和價值的充分挖掘。眾齊軟件作為一家專注于供熱行業信息化的軟件企業,始終認為專業化是我們生存和發展的關鍵。

過去的十年,是供熱信息化快速發展的十年,供熱行業日益增長的信息化需求推動著我們前行。特別是國內一些先進供熱企業對高端個性化需求的強烈訴求,給我們的服務工作帶來了很大的挑戰和壓力,如何通過組織調整來靈活應對這些需求變化,是我們成長過程中一直在思考的事情,這其中專業化就是我們在積極探索的一條道路。

縱觀全國供熱信息化領域的軟件廠商,真正做到專業化的企業幾乎沒有,甚至專業化程度普遍都很低。第一類是項目型廠商,把供熱行業的客戶需求都當成定制項目在開發,一方面收取著昂貴的開發費用,另一方面提供著不穩定的產品和服務;第二類是工具類企業,只給供熱行業提供低端標準化的工具產品,并不支持客戶高端個性化的需求,結果是嚴重制約了未來的擴展;第三類是當地的研發團隊,主要解決某一個供熱區域的特定需求,憑借本地化服務實現修修補補又一年。我們在這幾年的發展過程中也是磕磕碰碰經歷了不少困難:

  1. 十年前,軟件產品剛發布上線時很不穩定,業務忙季的時候在需要人工在后臺監視性能問題,手動Kill數據庫查詢進程,從而保障服務器不至于宕機;
  2. 近幾年隨著替換老收費系統的案例激增,項目組成員都通宵熬夜幫客戶遷移歷史數據,就是為了盡可能多保留歷史業務記錄;
  3. 近兩年客戶現場前后三次中勒索病毒,整個團隊通宵達旦恢復所有服務器和銀行代收前置機系統,甚至有一次為了恢復數據還給黑客支付了昂貴的費用,可以說是血的教訓;
  4. 供熱行業的忙季特征過于明顯,每到九、十月份,研發部和項目部同事們忙得連軸轉,有些同事好幾年國慶都沒休過假了,大家盡可能都在上半年安排休假旅游或結婚了;
  5. 最忙供熱季,供熱企業眼巴巴地期望項目經理加快進度,事實上絕大部分供熱企業搞信息化都是一開始不著急,最后需要上線的時候一著急就撞車了;
  6. 供熱企業普遍缺乏信息化經驗,對信息化整個過程缺少科學的認識,需求反復變化導致實施困難。

眾齊軟件在十年前是純定制化開發管理模式,八年前分化為研發和實施兩個部門,六年前組建專門的售后服務小組,到今天組建了運維、測試隊伍,甚至專門成立了數據遷移小組。公司成立前幾年我們主要服務一些中小型供熱企業,產品功能勉強能滿足客戶需求,基本上是跟著客戶學習業務為主;近些年我們的目標是要與供熱行業的領軍企業為伍,我們意識到與先進為伴才能在技術和業務上引領行業趨勢。國內這些領頭羊企業基本都經歷了多輪信息化建設浪潮,積累了太多的經驗和教訓,因此在新一輪的信息化建設中具備更多的智慧,這使得眾齊軟件受益匪淺。

“專業化”是眾齊軟件2018年的發展主題詞,代表公司從上到下全面朝著專業化方向努力。鼓勵個人在各自領域做到極致,形成專注力,意味著擁有創造力。其中運維部門的成立是公司專業化分工的標志性事件,從基礎運維工作上給公司和客戶提供安全保障,并在操作系統、網絡安全、病毒防護、數據備份方面開展了大量工作,2018年在業務高峰期來臨之前,全面巡檢了所有服務中的供熱企業客戶,并實施了異地備份策略。測試小組的設立也是推進完善了核心的測試用例,并對重點大型項目展開了全面的性能測試,使得眾齊軟件的系統在性能上表現出色,其中大同熱力日交費2萬多筆運行非常流暢。

轉眼2018年將進入尾聲,“專業化”總體來說相當于喊了一個口號,量變的內容不少,質變的成果不多,還需要我們把“專業化“三個字一點一滴落實到每一個工作環節中。

第一,市場工作專業化,針對供熱行業日益旺盛的客戶需求,我們需要準確定位我們的產品和服務所面向的群體。眾所周知大客戶需要高端個性化服務,需要我們有獨立的服務團隊去支撐;小客戶卻希望簡單復制其他同行先進的管理方式,產品簡潔穩定就好,也不想支付過高的個性化服務成本。因此至少針對這兩類客戶,我們需要有相應的隊伍和服務。

第二,產品方案專業化,我們的產品孵化于客戶源源不斷的需求中,從本質上來說,解決客戶的問題是我們公司生存的根本。但在實際工作過程中,被動應對客戶需求的方式,會導致整個公司的設計、研發、測試、實施、培訓、運維、售后等部門反復消耗資源,最終形成所有人都疲于應付的情勢。有了十多年和供熱行業的接觸經歷,我們可以說有經驗和能力去做一些主動性的產品工作了,我們有那么多可信任的客戶,因此我們的產品其實完全可以先行進行需求調研和設計研發,主動拿我們的產品去客戶那里求證,這種方式下出爐的功能,會以更加系統、全面、高質量的方式呈現給客戶,再不像以前的客戶陪著我們在實際項目中反反復復完善功能那樣,這能省下不少問題的反復成本,挽回很多客戶的滿意度。

第三,項目管理專業化。公司成立那么多年一直是以產品和服務為導向,內部管理強調產品功能和質量,客戶服務強調貼身服務,最終弱化了項目管理環節。但隨著項目規模越來越大,復雜度也越來越高,執行過程中項目的商務和進度風險隱患也越來越高,因此下一步項目過程管理要進一步專業化,建立項目考核和獎金制度,完善項目里程碑和重點任務跟蹤管理制度。

第四,售后服務專業化,優秀的軟件來自完美的售后服務。隨著公司的發展,客戶的增多,售后服務的重要性也越來越高。目前售后人員對待客戶的態度不錯,被動式解決問題的能力也有,主要的問題就是整體性的規劃和管理舉措比較缺乏。包括主動完善和維護客戶資料,系統性梳理和歸納客戶問題,有組織有計劃地培養售后專項人才,對客戶全生命周期管理和服務這幾項工作還沒有踏出專業化實質性的第一步。

第五,研發工作專業化,需要由技術總監全力推動技術迭代、隱患排除、設計解耦、技術管理,提升產品技術的穩定性、擴展性、維護性,破除技術問題帶來的反復消耗。加大新人和老人的技術培訓,全面提升技術人員的能力。

綜上所述,我們要從營銷售前、產品規劃、需求分析、數據遷移、設計研發、安裝部署、安全運維、現場培訓、項目管理、售后服務各方面實現專業化,讓各組織之間的協作和流程更清晰,在公司公開透明的大環境下,通過團隊間的高效協作來求得市場生存機會。

在供熱行業信息化領域,隨處可見的都是淺層次的信息化實踐和應用,軟件缺少可持續的迭代和改進,項目實施過程中缺少咨詢和個性化方案,軟件上線后缺少完善及時的售后服務。我們在以上這些方面也是困難重重、舉步維艱,很多年都得不到改善。雖然公司所有成員都盡心盡力,士氣高昂,但最終的效果還是離理想的狀態還有很大差距,因此我們要不斷反思其中哪些地方還可以持續改進,專業化永遠在路上!

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