實施方案

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實施過程

供熱客服中心建設成什么樣子,取決于供熱企業對客服工作的認識和定位。眾齊實施顧問會圍繞供熱企業的客服工作開展詳細的溝通和調研,最終提供一個貼近供熱企業的客服整體解決方案。我們會協助供熱企業共同推進以下工作:

  1. 供熱企業根據客服中心的定位,是否融合調度中心功能,是否配置大屏幕,是否集成視頻監控和數據遠傳采集,整體規劃大廳布局。
  2. 供熱企業根據呼叫中心座席工位、數量、機柜來選擇場地,并對場地進行裝修,要求電、電話線、網絡布線合理。
  3. 供熱企業啟動裝修,同步采購工位、椅子、電腦、機柜。
  4. 眾齊軟件提供呼叫中心服務器、座席電話。
  5. 完成呼叫中心硬件設備安裝。
  6. 供熱企業完成客服人員招聘補充,忙季可以臨時調配收費相關人員進入客服中心工作。
  7. 供熱客服管理系統和呼叫中心調試。
  8. 進入試運行階段。
  9. 眾齊軟件實施人員對供熱企業客服相關人員進行系統培訓。
  10. 客服管理系統上線應用,正式運行。

座席設置

根據我們供熱客服行業的經驗,為了更好的為供熱用戶服務,我們會根據供熱企業客服人員的能力和素質水平,建議供熱企業每百萬平米的客服員配置數量。

另外供熱客服座席配置分為旺季和淡季,旺季需要進行早午晚三班輪換,早午兩班需要全部客服座席滿員,晚班適當削減人員。淡季采用正常班和夜班兩班制,正常班客服座席適當減少,夜班人數無需太多。

以5個座席為例,旺季早午兩班需要的客服人員人數為5*2總計10人,晚班的人數為2人。每班需要1至2個人備班,以頂替休假請假的客服人員,計5人。每班需要設置一個客服班長,客服班長總計3人。客服主管1人。需要客服人員總計21人。也可根據實際情況適當增減晚班的客服人員。

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