應用效果

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讓我們從供熱客服的五個常規服務環節,來看一下《供熱客服管理系統》的實際應用效果。

報修環節

客服現狀

  1. 電話占線,來電變為城建熱線的投訴。
  2. 工作人員接電話同時接待信訪者,承擔多重壓力。
  3. 不同客服人員素質和服務水準層次不齊。
  4. 和客戶溝通被動,報修記錄不便,漏記、錯記。

應用效果

  1. 一號通接多條外線,集中智能座席分配,徹底解決電話占線。
  2. 來電自動識別客戶全部信息,讓客服人員掌握溝通主動權。
  3. 統一報修入口,把接線和現場接待工作分工專業化。
  4. 規范接線服務,統一服務標準,提高了客戶滿意度。

錄單環節

客服現狀

  1. 報修信息手工記錄不便,分享傳遞不便。
  2. 手寫報修單工作量巨大,易錯,看不清楚。
  3. 紙質工單很容易破損,丟失,不易歸檔保存。
  4. 微信群分享方式,沒有跟進和反饋機制。

應用效果

  1. 客戶來電、城建熱線、自助報修等全部納入電子化管理。
  2. 通過鼠標點擊和選擇就能快速錄單,減少每個客戶接待時間。
  3. 客服人員利用知識庫解決客戶常規問題,將報修轉變為咨詢。

派單環節

客服現狀

  1. 人工派單給維修站,實時性差造成信息衰減丟失。
  2. 上傳下達占用維修站電話,造成報修通道阻塞。
  3. 維修人員來回取單,時間都浪費在路上。

應用效果

  1. 智能派單,報修信息自動送達到負責維修該區域的維修站。
  2. 靈活分派,根據地理位置和忙碌程度分派工單。
  3. 電子化實時接單、搶單,優化維修工安排,提高資源利用率。
  4. 智能解決客戶重復來電,重復派單,運行故障不派單等傳統問題。

維修環節

客服現狀

  1. 維修工單多,分配不均,影響維修及時性。
  2. 工單遺漏、催單多、重單多,消耗維修人員精力。
  3. 派單后,維修站無法跟蹤各環節進度。
  4. 維修結果反饋不及時,派工效率低。

應用效果

  1. 現場掌握報修戶用熱狀態,整個單元或鄰居報修報停信息。
  2. 無紙化管理,現場直接完成拍照、錄像、客戶簽字。
  3. 實時了解和跟蹤維修員分布和工單情況,完成維修調度安排。
  4. 維修員方便了解自身工作進展及質量情況。

回訪環節

客服現狀

  1. 客服中心和管理者無法跟蹤維修現場及處理進度。
  2. 維修結果無監督確認,客戶投訴才發現問題。
  3. 需督辦、催辦問題,無良好的上傳下達的溝通渠道。

應用效果

  1. 全程跟蹤維修人員及工單執行情況。
  2. 建立回訪制度,通過回訪發現的問題來考核和培訓維修隊伍。
  3. 客服通過工單督辦、催辦,提高效率。
  4. 回訪客戶滿意的情況下,順便進行催費工作,提高收費率。
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