功能介紹

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《供熱客服管理系統》為B/S架構軟件,匯集了數百家供熱行業的實際需求,為供熱企業提供了高性價比的供熱客服整體解決方案。集供熱報修、催費通知、業務咨詢、客戶信息查詢、新業務與故障受理、客戶投訴與建議、客戶回訪與滿意度調查于一體,是供熱企業提升客戶滿意度不可缺少的一個服務平臺。

來自客戶來電、微信報修、城建熱線及其他渠道的報修、投訴、咨詢等信息,統一納入供熱客服管理平臺。客服員、分公司、供熱站、維修站都可在電腦前查看到工單信息,而維修員身處現場一線,同樣可通過移動端隨時隨地接收查看工單信息并進行現場作業處理。

首頁

首頁提供一個近30天的宏觀供熱服務視圖,包括電話量和工單量走勢,包括工單類型和工單處理環節分布。首頁右上角會有消息提醒,及時提醒工作待辦、通知公告、運行故障,消息會自動推送給相應的對應的部門和人員,緊急的通知公告和運行故障系統會滾動播報。

供熱客服系統首頁

近30天客服宏觀視圖

微信報修

用熱戶關注供熱企業微信公眾號,選擇報修類型,如不熱、漏水等情況,輸入報修描述、聯系人、聯系電話,也可對現場情況進行拍照上傳,提交報修后,客服監管人員能夠立即在系統中收到提醒,并及時對工單進行安排;甚至在微信中提交報修后,系統可以自動分發到負責該片區的維修員的移動端中,維修員直接進行現場處理。

對于已經處理完的報修工單,客戶點擊可對其進行評價,包括選擇滿意度評級以及輸入詳細評價內容。

微信報修

呼叫管理

該模塊主要負責電腦語音導航,智能電話分配,來電客戶識別,座席狀態管理,電話轉接,黑名單等管理。

供熱坐席監控

客服座席實時監控
電腦語音導航

系統播放為供熱企業專門錄制的歡迎詞,并通過電腦語音引導客戶完成基本的操作,或直接連通人工座席。支持客戶的自動報修受理。

來電號碼優先設置

后臺可以設置某些重要來電號碼優先接入。

來電排隊提醒

來電排隊提醒,告知前面還有幾個人排隊。

呼損管理

所有排隊等候但未能接入的客戶來電,都會被記錄下來,座席不忙時可以主動撥打該號碼,系統直接跳轉到業務受理完成工單受理。

運行故障自動語音回復

供熱企業計劃內維修和故障搶修的管轄小區客戶來電,系統自動語音告知該小區正在供熱維修,預計什么時候供熱正常。以此減少人工座席的投入。

座席登錄

座席人員可以隨時登陸系統進行工單查閱。但進入正式接電話狀態前,需要完成座席登錄,才表示該客服人員已經進入待命狀態,客戶的來電才會被分配到該座席。

座席注銷

座席人員下班換崗或者臨時有事時,進行座席注銷,該座席電話不再接入電話。

屏蔽

座席人員暫時屏蔽座席端的聲音,客戶方電話中聽不到座席的聲音,便于進行需要避開客戶的私下交流。

置忙

座席人員臨時需要休息、喝水、或上洗手間,可以置忙,來電將不再分給示置忙狀態的座席。

掛斷

掛斷當前通話。

轉接

座席人員無法處理客戶來電時,可以轉移給座席班長或其他客服員。

黑名單

當座席人員接到騷擾電話以后,可以把這個主叫號碼設置進黑名單列表,黑名單列表有默認的有效時間,有效期后該主叫號碼還能再次撥入。

呼損管理

客戶投訴有一部分原因是客戶打報修電話無人接聽,在多次無果之后對供熱企業的服務產生了不信任,從而導致到處撥打電話進行反映和投訴。供熱企業一方面可以多設電話并發線路減少堵塞,另一方面借助于呼損管理工具提升客戶滿意度。

對所有打入客服中心但并沒有接通的報修電話,系統會記錄呼損次數、最后呼損時間、 最后等待時長等信息,坐席人員一有閑暇時間可以主動回撥并形成工單。同時也支持在電話呼損的時候自動給客戶發送呼損短信,引導客戶通過微信等渠道進行自助報修。

熱線呼損管理

呼損管理

業務受理

客戶來電報修,系統根據來電號碼自動彈出客戶信息。客服人員提前掌握該客戶的歷史來電和報修情況,接待前提前掌握客戶信息,也可以瀏覽同單元來電報修情況,診斷整體故障。客戶來電報修時,客服人員提前能了解的主要信息包括如下:

  1. 基本信息:姓名、地址、面積、串聯/單控、供熱狀態、所屬熱站等。
  2. 設施信息:客戶設施信息、私改信息。
  3. 來電記錄:歷次報修記錄和處理情況。
  4. 同單元業務:客戶所在同一棟樓同一單元的相關報修信息。
  5. 年度記錄:該房產過去幾年的房主信息、用熱狀態、欠費信息。
  6. 交退費記錄:客戶歷次交退費記錄。應收金額、實收金額、欠費金額、交費日期、交費地址(銀行或營業廳)等。
  7. 采暖變更記錄:客戶歷次報停、復熱記錄。
  8. 黑名單記錄:記錄客戶違規事件及時間。

針對客戶反復來電,客服人員對于簡單的重復來電標記為“重復報修”,對于還未到場維修而且需要催促一下維修工的工單進行“工單催辦”,對于已經完成維修但客戶還是不滿意的工單進行“二次派單”。

供熱報修受理

報修受理

業務錄單

接到客服人員電話之后,進行信息登記并派單,記錄任務類別(報修類、咨詢類、投訴類、表揚類)、明細類別(不熱、測溫、漏水、清網、測面積、開閥門等)、緊急程度、處理期限、任務描述(可從常用的知識庫中選擇問題描述)。

系統默認支持具體客戶的報修受理,也支持小區公共區域的報修,還有小區外區域如一網二網等報修。

供熱客服錄單

業務受理

維修接單

維修站作為供熱企業的二級管理單位,承擔著承上啟下的維修管理工作。我們的客服最佳實踐要求有條件的維修站配置一部電話,一臺電腦,一個音箱。

客服座席人員派單之后,維修站電腦會發出振鈴提醒,并在電腦上自動彈出工單提醒。維修站負責人對工單進行確認操作,意味著告訴客服中心工單已被接收。

維修站全面管理該維修站所覆蓋維修區域的所有工單,負責這些工單的安排、跟蹤、監督、推進工作,最后要對每一個工單返回處理結果,也就是要把所有代辦工單消掉。根據系統的代辦工單和維修站下的維修工數量,維修站可以靈活調度資源,保證維修工作的高效、平穩推進。

供熱工單安排

維修接單和安排

移動接單

根據維修區域劃分,工單將自動安排到所負責的維修站,系統根據維修員的在線狀態、待辦工單數、工單緊急程度、報修地點和維修員的距離估算等情況進行更為合理的任務分派,維修員的移動端將即時收到工單提醒,可點擊進行確認接收。對于未指定分派的工單,維修員也可以主動對自己片區的工單進行搶單,這種化被動為主動的接單方式可大大減少工單從客服受理到維修員接收過程所需的時間。

當維修站直接分派工單給維修員后,維修員手機將接到鈴聲和振動提醒,這些分派的工單將在待接收工單列表中展現,工單按分派時間倒序排列。

對于沒有分派給指定維修員的工單,即工單池中的工單也會在該列表中展現,工單按安排時間倒序排列。維修員可單擊進入工單詳情頁進行搶單。

接收工單代表對指定分派的工單的確認,工單一旦接收后,責任主體就轉為維修員,開始處理環節的計時。

供熱移動接單 供熱移動接單

移動接單

現場維修

維修人員通過智能手機完成現場維修工作。維修人員點擊呼叫按鈕即可自動撥號聯系客戶。這減少了和客戶聯系時維修員的人工操作量,也避免了人工撥號按錯號碼的可能性。

還可查看該客戶的歷史記錄,包括年度記錄、收費記錄、變更記錄、稽查記錄。讓維修員可以充分了解客戶的信息,輔助現場維修和溝通。

拍照

一圖勝千言,為了了解維修員到達現場作業的真實情況,以保證服務質量,維修員在達到客戶現場后、維修前、維修后都需要進行拍照記錄。

小視頻

照片難以描繪的,維修人員還可以錄制小視頻,真實反應現場復雜情況并存檔記錄。

測溫

對于測溫類型工單來說,在回復內容和流程上與維修類型工單稍有不同,測溫工單主要是錄入測溫數據。數據內容包括是否合格、室外溫度、各居室溫度、各廳溫度、各衛生間溫度、廚房溫度等。該電子版的測溫單是溫度不達標情況的費用減免的依據,在系統中可供收費部門查看和使用。

錄音

在客戶簽字階段,若客戶不方便簽字,也可以讓客戶錄音,以示對維修結果的認可。

補錄工單管理

維修員在現場進行維修、巡檢時,若碰到用熱戶進行口頭報修,一方面引導客戶通過電話進行報修,另一方面維修員也可以通過移動APP在補錄工單,也可以同時完成維修并補錄工單。?

維修調度

客服中心可以對現場維修人員,小區報修情況在地圖上進行實時跟蹤調度,地圖上會實時刷新小區報修量和維修人員的位置。頁面左上角會實時彈出新生成的工單,意味著又有客戶進行了報修并生成了待辦工單。頁面左側匯總了所有小區的報修量和待辦量,還有所有維修員的在線情況及每個人的工單量。

GIS監控調度

管理層的移動端中可隨時查看維修站下所有維修員的在線狀態以及行走軌跡,并可一鍵快捷呼叫,方便快速聯系維修人員。可在地圖模式下查看維修員的地理位置,方便人員的調度。

維修人員監控?報修熱點區域監控

移動接單

維修回復

維修人員接收到維修任務后上門進行維修,在解決完客戶的問題后可以有多種方式反饋結果,主要登記客戶滿意度、是否完成、詳細處理結果,并根據需要錄入測溫結果。非移動派單模式下只能通過供熱站、維修站定期完成結果反饋,在移動接單模式下由維修人員現場直接完成處理結果反饋。

客戶簽字

在維修結束后,需要客戶在手機上進行服務滿意度評價以及手寫簽字,最終由維修員進行工單的整體回復提交。

工單回復

在拍照、測溫錄入完成后,可進入到工單回復,回復界面將顯示該工單相關的所有信息,選擇完成情況、錄入處理結果,由客戶完成滿意度選擇、簽完字或錄完音后,確認各項信息無誤后點擊保存即可完成回復操作。

現場維修拍照錄像?供熱維修后客戶簽字

移動端回復

業務回訪

建立回訪制度,一方面確保工單確實被有效處理,另一方面產生統計分析數據作為維修隊伍考核參考。回訪客戶滿意的情況下,順便進行催費工作,提高收費率。回訪不滿意的情況下,可以選擇二次派單。

客服中心全程跟蹤工單執行情況,通過督辦、催辦推進維修員及時完成維修,提升客戶滿意度。回訪客戶滿意的情況下,順便進行催費工作,提高收費率。回訪不滿意的情況下,可以選擇二次派單。

供熱回訪

客服回訪

業務監控

根據客戶的多次來電催促和事務的嚴重緊急程度,對未完成的業務可進行催辦處理,催促維修人員盡快解決并實時跟蹤工單處理是否完成。

平臺在各個操作環節預設任務完成時限,若超出處理期限仍未返回工單處理結果,平臺將自動給出超時警告。

公告信息

供熱企業及時發布公告信息,如供熱期的特殊政策情況、供熱站的突發情況、故障信息等都可在系統中發布,發布后信息將在系統中醒目的提示,方便客服人員及時了解情況、應答用戶。

公告信息可以根據設定的部門和人員進行定向推送。

供熱公告發布

發布公告信息

運行信息

在系統中提前發布會對客戶用熱產生一定影響的運行任務,包括計劃內維修和故障搶修,涉及施工信息、開始時間、預計結束時間、影響的地理位置范圍、狀況詳細描述等信息。客服人員將第一時間獲知該信息,方便及時應答運行信息范圍內客戶反映的用熱問題。

在業務受理界面,客服人員就接到計劃內維修影響范圍內的客戶報修,系統會智能提示并直接就快速受理完成登記即可,無需再專門派單。

發布供熱運行信息

發布運行信息

知識庫管理

可以把常見問題匯總到知識庫,以便查詢,并可以對知識庫信息進行分類。在客服中心提供服務,及處理咨詢、投訴、報修等業務時,自動調用知識庫知識,一般情況下可以完成80%以上的通用咨詢問題,客服人員借助知識庫,就有可能把報修轉化為咨詢,減少供熱企業派工量。隨著新的知識被不斷加入到庫中,客服工作就會顯得越來越輕松。

供熱客服知識庫

知識庫

知識庫中有部分類型是和報修類型相關,供熱企業可以按照當地供熱條例和自身的管理要求,對不同的維修類型和工單來源設置不同的響應級別,比如常規的不熱是48小時內解決,但上升到信訪級別的不熱可以設置為8小時內解決。這里設置的響應時限都會在工單的超時量化考核中進行體現,是供熱企業推動工單及時處理的一個好幫手。

供熱維修時限

工單類型響應時間

短信管理

系統支持多套短信模板:呼損短信、維修短信通知、收費優惠通知、催繳通知、故障通知等。

客戶短信發放:通過短信可發送暖費優惠通知、下小區收費通知、打壓試水通知、繼續報停申請通知、正式供暖通知、暖費催繳提示、滯納提示、供熱停熱通知、客戶調查回訪等內容。可按多方面條件來篩選客戶進行發送。

呼損短信發放:客戶報修電話打等待一段時間還沒打進來時,系統會自動給該客戶發一條呼損短信,一方面表達歉意,另一方面鼓勵客戶通過短信提示的微信等報修渠道進行自助報修。

客服統計分析

坐席數據分析

對每個座席人員進行登錄時長,5秒接通率,接聽次數,滿意度進行綜合分析。

供熱客服人員考核

客服考核
運行質量分析

平臺可按分公司、供熱站、小區維度分析供熱面積、戶數以及對應的報修率。并直接呈現和去年的同比變化情況。

供熱運行服務質量分析

供熱運行質量分析
工單類型分析

平臺可按分公司、供熱站、小區維度,并按時間分析各種報修類型的比例。

供熱報修工單來源分析

工單來源分析
維修考核分析

查看所有維修站、維修隊或維修員的工作情況統計,包括工單總數、已完成工單數、多次派單數、一次完成率、超時工單數、及時完成率、不滿意工單數、滿意率等,對維修工作開展量化考核。

供熱維修考核

維修考核
移動端工單分析

供熱企業管理者或維修隊長可以直接通過移動端按月瀏覽維修員接單情況,重復派單情況,超時情況,客戶不滿意情況。

發布服務報告

系統支持自動生成報告,方便客服主管輕松便捷地向領導推送Word版的服務報告。

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