產品簡介

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供熱客服背景

服務困境

每年供熱初期調試階段,供熱報修電話此起彼伏,維修工單鋪天蓋地,催單重單不少,讓客服工作人員應接不暇。工作人員往往在接電話同時,還需要接待怒氣沖沖的現場報修和投訴者,兩頭都服務不好,客戶滿意度不高。

客服人員不能提前掌握客戶的欠費、報停、私改和歷史報修情況下,溝通接待工作變得被動,效率低下,導致每日接待量不高。

傳統供熱企業的報修電話往往分散在各維修站,忙閑不一,經常造成局部通話堵塞,電話資源利用率不理想。熱線電話同時作為供熱企業上傳下達的通道,經常會和客戶搶占線路,影響客戶報修電話接通率。

報修電話打不通和報修問題遲遲得不到解決,所引發的客戶投訴問題導致供熱服務成本急劇上升。

維修困境

維修人員拿著手工填寫的維修單和維修工具在報修戶與維修站之間往來穿梭,常常是剛剛從一戶居民家中回到維修站,便又接到通知單回到了同一個樓門中進行維修,時間都耽擱在路上,導致故障不能當天解決。老百姓報修后等維修師傅上門沒耐心,時常對供熱企業產生誤解,甚至引發投訴和上訪。

在維修現場,無法第一時間了解到最新的工況和通知,無法了解所維修客戶的基本信息和用熱狀態,維修完成之后不能第一時間反饋現場狀況。

管理困境

供熱企業領導不能第一時間了解到供熱運行工況、重點報修區域、維修人員分布、待辦維修工單、電話呼損等情況。

在管理上,無法及時跟蹤和監督維修人員的地理位置和維修進展,無法量化考核維修數量和維修質量,供熱企業就無法調動維修員的工作積極性。

在供熱服務上,不清楚報修問題的辦結率、及時率、返工率、滿意度等情況,不清楚該關注哪些重點客戶。

供熱客服系統定義

供熱客服坐席

供熱客服管理平臺是基于呼叫中心和移動互聯技術,搭建的一個處理用熱戶報修、咨詢、投訴、測溫、開關栓等申請,并能連接線下維修人員完成現場處理和反饋的管理平臺。

來自客戶來電、微信報修、城建熱線、現場接待及其他渠道的報修、投訴、咨詢等信息,統一納入供熱客服管理平臺。

客服員、分公司、供熱站、維修站都可在電腦前查看到工單信息,而維修員身處現場一線,同樣可通過移動端隨時隨地接收查看工單并進行現場作業處理。

呼叫中心系統

有來電自動彈屏,智能座席選擇、自動語音應答、坐席接答、主動呼叫、電話轉接、全程錄音、呼叫黑名單、班長座席監控、客服服務評價、話務統計等功能。

客服管理系統

擁有業務受理、智能派單、工單分派、工單跟蹤、工單回訪、工單審核、催辦督辦、工單監控、通知公告、工況信息、統計分析、派單短信、熱線報表、維修報表、工單分析、測溫分析、知識庫管理等模塊。

客服移動端

有接單、搶單、工單回復、工單審核、工單改派、拍照、測溫、錄音、錄像、客戶簽字、移動督辦、呼叫維修員、維修員GIS分布、運行信息、通知公告、移動端報表等功能。

客戶微信端

微信報修、報停申請、復熱申請、提交投訴、提交建議、暖費查詢、優惠通知、供熱公告、催繳信息。

供熱客服管理目標

系統促成三個管理目標:

  1. 為客戶提供全面的服務,從客戶一撥通電話開始,到最終的維修和回訪,提供全程信息共享和服務;
  2. 建立正規化的客服團隊,完成客服人員的服務標準化;
  3. 對維修隊伍精細化管理,實現線下維修資源的無縫連接,達到對維修資源進行調度、跟蹤、考核的管理目標。

通過移動端把管理觸角從辦公室延伸到維修現場,打通線上線下,打破空間時間,聯接企業與客戶,從而形成企業供熱服務管理的生態系統。

讓咨詢、投訴、報修高效受理,維修服務流程順暢有序,客戶問題及時、有效解決。提高客服和維修部門的協作效率,減少客服工作上疏漏和隱患,最終提升企業形象,并獲得客戶滿意度和高收費率的雙豐收。

供熱客服系統角色

通過呼叫中心系統、客服管理系統、移動端系統,可實現用熱戶、客服員、客服主管、管理人員、維修站、維修隊長、維修員等各個角色的徹底互通互聯。

供熱客服管理系統角色圖
客戶

即用熱戶,通過電話、微信進行報修,可發起催辦、返工申請,參與滿意度回訪。

客服座席

受理用熱戶的電話,留言,微信的咨詢和報修。對工單進行安排,以及開展相應的督辦、催辦。發布運行信息和通知公告。對維修完的工單進行回訪。

客服主管

合理配置和考核客服座席人員,解答普通座席無法解決的疑難問題,協調維修主管推進工單擠壓所在小區的工作。

維修員

通過手機接單,維修前拍照,維修后拍照回復,現場完成錄音、錄像、測溫、客戶簽字等工作。

維修隊長

通過手機管理維修員和維修工單。及時了解管轄區域報修狀況,及時跟蹤和調度維修人員,推進維修工作。

維修站負責人

通過電腦和手機了解報修問題分布,維修資源分布,客服電話情況。發現重點問題小區,推動工單擠壓的所在小區的工作,實時監督維修人員分布。

管理人員

通過電腦和手機了解供熱報修全貌,瀏覽每日報告,發現重點問題小區,推動工單擠壓的維修站。

供熱客服管理流程

供熱客服管理平臺實現了明確的崗位職責劃分,清晰的工作流設計,通暢的信息互動傳遞。讓所有維修工單形成閉環,每一個工單都有明確的流轉路徑,每一個工單都有明確處理責任人,每一個工單都有明確的監督和跟蹤的負責人。讓工單不丟失,不重復,不延誤,參與各個節點的負責人對工作和指令清晰明了,負責監督和跟蹤的管理人員能輕松便捷地下達指令。

整個供熱客服管理平臺的核心工作流節點包括熱用戶,客服中心,分公司,維修站,維修員。客服中心、分公司、維修站擁有工單監督、跟蹤、督辦催辦相關權限,根據平臺的預警和提醒及時參與工作流程中的相關節點事務。管理人員可不定期對客服錄音,客服部門業務受理情況,維修部門工作是否完成進行全面考核和評價,并持續優化服務流程。

供熱客服管理流程圖
  1. 客戶撥打客服中心電話,或通過其他渠道服務進行報修、報停等申請后,系統統一在客服管理系統中觸發派單流程。
  2. 系統通過智能語音導航播放歡迎信息,引導客戶自助查詢暖費、自助報修。
  3. 報修、投訴、咨詢等電話自動連接到空閑的人工坐席,系統自動彈出客戶來電號碼、客戶基礎資料、用熱狀態、欠費交費等信息,以及周邊施工信息、客戶歷次來電、同單元報修記錄等信息輔助坐席人員工作。
  4. 坐席人員對客戶提供咨詢服務,并對投訴、報修等訴求進行任務派單,并設定工單的完成時間和超時預警機制。
  5. 維修人員通過移動APP實時接收工單,進行上門維修或測溫工作,現場完成拍照和數據錄入。
  6. 客服中心人員對需要回訪的客戶進行回訪確認,不滿意的二次派單。
  7. 領導可以傾聽報修錄音,統計熱線工作量,跟蹤現場維修,展開工單完成數據統計。

供熱客服系統價值

提升單位形象

  1. 對外一個服務電話,人性化的語音播報,增加企業的正規性和親和力。
  2. 統一建設先進的熱線客服大廳,提供咨詢、報修、投訴集中入口,提升企業影響力。
  3. 規范接線服務,提升坐席素質,推行標準化流程,提高客戶滿意度。

提高客服效率

  1. 電腦語音導航,智能電話分配,提升電話周轉和接通率。
  2. 加強呼損管理,對未能接入熱線的客戶提供專門的服務。
  3. 來電自動識別客戶,電腦自動彈出客戶資料及歷史信息,提高座席和客戶的溝通效率。
  4. 自動和智能派單,全程工單跟蹤和監督,并隨時催辦、督辦。

提高維修效率

  1. 工單實時接收,結果實時反饋,消息實時推送。
  2. 通過運行公告、客戶查詢等現場信息服務,提升維修員現場處理能力。
  3. 通過移動設備完成照片、測溫、簽字、錄音、視頻等數據上傳。
  4. 基于工單執行情況實現量化考核,提升維修員績效。

提高調度水平

  1. 實時掌握管轄區域內問題狀況。
  2. 隨時掌握管轄區域內的問題處理進展,在移動端完成工單變更、改派、審核等工作。
  3. 根據維修員在線狀態、地理位置及接單狀態,合理分派維修任務。

提高管理成效

  1. 監控每一張工單,錄單、派單、維修、回訪節點可追溯,從過程管理出發來保證客戶的滿意度。
  2. 維修站、維修隊、維修員分級管理和考核,促使部門和維修人員積極提高自身工作水平。
  3. 建立供熱客服知識庫,加快錄單速度,甚至常見問題可由客服直接指導客戶自行解決。

提高分析決策水平

  1. 實時掌握報修量和及時率,保障供熱運行整體平穩。
  2. 全面分析客戶來電及維修及時情況,合理配備客服和維修資源。
  3. 通過不同報修類型的大數據挖掘,指導非供暖季的維修改造工程。
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