客服移動平臺

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每年供熱初期調試階段,維修單驟增,催單、重單、漏單情況時有發生。在傳統管理模式下,客服中心派單至維修站,維修站打印紙質工單,維修員定時取單,去現場維修后再將工單送回至維修站。維修人員拿著維修單和維修工具在報修戶與維修站之間往來穿梭。常常是剛剛從一戶居民家回到維修站,便又接到通知單回到了同一個樓門中進行維修,時間耽擱在路上。另外維修員無法第一時間獲得報修和工單變更信息,不能及時反饋工作結果,導致派工效率低。

管理者無法實時掌握維修人員、報修現場和處理情況,也無法有效監督維修人員的簽到出勤、及時反饋、服務質量。

隨著3G/4G通信網絡及智能手機的日益普及,移動工作模式已成為企業必備管理手段。借助移動設備把管理觸角從辦公室延伸到維修現場,打通線上線下,打破空間時間,形成企業管理生態系統。

客服移動端優勢

1)通過移動設備接入管理平臺,維修人員實時參與維修工作流節點。

2)通過維修員位置識別、移動考勤,有效協同、調度維修資源。

3)通過工單實時接收,結果實時反饋,消息實時推送,實現實時交互。

4)通過運行公告、客戶查詢等現場信息服務,提升維修員現場處理能力。

5)通過移動設備完成照片、簽字、錄音、視頻等數據上傳。

6)通過移動端宏觀圖表,隨時掌握報修、投訴及處理等整體運營情況。

7)科學合理的分配維修任務,便于今后按照工作質量進行考核激勵。

客服移動端技術

1)工單信息可實時推送至維修員手機上,手機以震動、鈴聲及系統通知欄信息方式進行提醒。

2)在室內作業時,難免存在網絡信號不足甚至沒有的情況,系統可自動切換存儲方式,將維修員錄入的信息存儲至手機本地內存中,待有信號時可一鍵上傳至服務端。

3)在系統存在更新內容時,打開APP時會自動更新到最新版本。

客服移動端功能

接單、搶單、工單回復、工單審核、工單改派、現場拍照、測溫、現場錄音、客戶簽字、移動督辦、呼叫維修員、維修員GIS分布、小修工單GIS分布、維修站考核、維修隊考核、維修員考核、報修統計、工作統計、運行信息、通知公告。

應用效果

高效調度

1)通過手機考勤上下班,當前在崗維修人員一目了然。

2)依據維修員地理位置、忙閑、工作性質,高效派單。主管領導可快捷呼叫,完成搶修調度。

3)信息實時傳遞,派單、轉派、工單變更等信息實時傳遞到維修現場,維修員無需來回折返取送工單,大大提升派單效率及服務響應速度,減少人力成本、油費等,按每人每日30元計算,100名維修人員高峰期(100天)可節省30萬元。

4)工單退回,延時申請,工單回復等信息實時發送。

加強管控

1)流程節點細化監控,流程閉環管理,實現客服維修全程管控。

2)隨時隨地(休假、下班等)掌握維修資源,提升調度管理水平。

3)隨時隨地掌握供熱運行期間整體報修數量及分布情況。

4)隨時隨地掌握維修及時率,客戶投訴率和滿意度數據。

5)全面掌握各維修隊伍工作完成數據,量化考核。

6)管理人員可隨時隨地對工單進行督辦、催辦等。

7)有效推送公告、運行故障信息至維修員。

現場輔助

1)通過移動終端推進實現無紙化管理。

2)維修員方便了解客戶用熱狀態、上下左右鄰居報停信息。

3)瀏覽整棟樓各戶當前和歷史報修情況。

4)維修員在移動端工單上可快捷呼叫客戶。

5)通過整體信息的掌握,有些系統性問題可由原來的對單戶的診斷解決改進為整樓診斷解決。

6)維修員方便了解自身工作進展及質量情況。

GIS服務

1)報修區域實時點亮地圖上對應的小區。

2)維修人員分布情況實時查看,工作時間維修員軌跡隨時查看。

3)報修熱點區域分布(基于地理信息展示報修熱點的分布情況)。

4)根據維修員位置,就近分配維修任務,協同作業。

界面展示

供熱移動接單

移動接單

供熱維修隊長移動端

移動端工作安排

用熱戶APP/微信

面向公眾的用熱戶APP或微信平臺,徹底打通用戶與企業的距離,實現信息的充分傳遞和共享,提升熱力公司和客戶之間互動 。客戶通過APP或微信,可便捷地、無堵塞地進行交費、報修、投訴,工單進度查詢、問題處理評價、個人資料信息查詢、政策知識了解等,大部分的溝通流轉工作可以由系統來自動處理,以最快的響應速度、最低的成本實現客戶服務。有效提高企業的工作效率的同時,讓更多市民享受到更加便捷的報修、查詢服務,真正實現以客戶為中心,以客戶需求為導向,便民、惠民的人性化目標。

用熱戶關注供熱企業微信公眾號,選擇報修類型,如不熱、漏水等情況,輸入報修描述、聯系人、聯系電話,也可對現場情況進行拍照上傳,提交報修后,客服監管人員能夠立即在系統中收到提醒,并及時對工單進行安排;甚至在微信中提交報修后,系統可以自動分發到負責該片區的維修員的移動端中,維修員直接進行現場處理。

對于已經處理完的報修工單,客戶點擊可對其進行評價,包括選擇滿意度評級以及輸入詳細評價內容。

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