客服APP

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每年供熱初期調試階段,維修單驟增,催單、重單、漏單情況時有發生。在傳統管理模式下,客服中心派單至維修站,維修站打印紙質工單,維修員定時取單,去現場維修后再將工單送回至維修站。維修人員拿著維修單和維修工具在報修戶與維修站之間往來穿梭。常常是剛剛從一戶居民家回到維修站,便又接到通知單回到了同一個樓門中進行維修,時間耽擱在路上。另外維修員無法第一時間獲得報修和工單變更信息,不能及時反饋工作結果,導致派工效率低。

管理者無法實時掌握維修人員、報修現場和處理情況,也無法有效監督維修人員的簽到出勤、及時反饋、服務質量。

隨著3G/4G通信網絡及智能手機的日益普及,移動工作模式已成為企業必備管理手段。借助移動設備把管理觸角從辦公室延伸到維修現場,打通線上線下,打破空間時間,形成企業管理生態系統。

客服APP優勢

  1. 通過移動設備接入管理平臺,維修人員實時參與維修工作流節點。
  2. 通過維修員位置識別、移動考勤,有效協同、調度維修資源。
  3. 通過工單實時接收,結果實時反饋,消息實時推送,實現實時交互。
  4. 通過運行公告、客戶查詢等現場信息服務,提升維修員現場處理能力。
  5. 通過移動設備完成照片、簽字、錄音、視頻等數據上傳。
  6. 通過移動端宏觀圖表,隨時掌握報修、投訴及處理等整體運營情況。
  7. 科學合理的分配維修任務,便于今后按照工作質量進行考核激勵。

客服APP技術

  1. 工單信息可實時推送至維修員手機上,手機以震動、鈴聲及系統通知欄信息方式進行提醒。
  2. 在室內作業時,難免存在網絡信號不足甚至沒有的情況,系統可自動切換存儲方式,將維修員錄入的信息存儲至手機本地內存中,待有信號時可一鍵上傳至服務端。
  3. 在系統存在更新內容時,打開APP時會自動更新到最新版本。

客服APP功能

接單、搶單、工單回復、工單審核、工單改派、現場拍照、測溫、現場錄音、客戶簽字、移動督辦、呼叫維修員、維修員GIS分布、小修工單GIS分布、維修站考核、維修隊考核、維修員考核、報修統計、工作統計、運行信息、通知公告。

應用效果

高效調度

  1. 通過手機考勤上下班,當前在崗維修人員一目了然。
  2. 依據維修員地理位置、忙閑、工作性質,高效派單。主管領導可快捷呼叫,完成搶修調度。
  3. 信息實時傳遞,派單、轉派、工單變更等信息實時傳遞到維修現場,維修員無需來回折返取送工單,大大提升派單效率及服務響應速度,減少人力成本、油費等,按每人每日30元計算,100名維修人員高峰期(100天)可節省30萬元。
  4. 工單退回,延時申請,工單回復等信息實時發送。

加強管控

  1. 流程節點細化監控,流程閉環管理,實現客服維修全程管控。
  2. 隨時隨地(休假、下班等)掌握維修資源,提升調度管理水平。
  3. 隨時隨地掌握供熱運行期間整體報修數量及分布情況。
  4. 隨時隨地掌握維修及時率,客戶投訴率和滿意度數據。
  5. 全面掌握各維修隊伍工作完成數據,量化考核。
  6. 管理人員可隨時隨地對工單進行督辦、催辦等。
  7. 有效推送公告、運行故障信息至維修員。

現場輔助

  1. 通過移動終端推進實現無紙化管理。
  2. 維修員方便了解客戶用熱狀態、上下左右鄰居報停信息。
  3. 瀏覽整棟樓各戶當前和歷史報修情況。
  4. 維修員在移動端工單上可快捷呼叫客戶。
  5. 通過整體信息的掌握,有些系統性問題可由原來的對單戶的診斷解決改進為整樓診斷解決。
  6. 維修員方便了解自身工作進展及質量情況。

GIS服務

  1. 報修區域實時點亮地圖上對應的小區。
  2. 維修人員分布情況實時查看,工作時間維修員軌跡隨時查看。
  3. 報修熱點區域分布(基于地理信息展示報修熱點的分布情況)。
  4. 根據維修員位置,就近分配維修任務,協同作業。

界面展示

客服APP

用熱戶微信平臺

面向公眾的用熱戶微信平臺,徹底打通用戶與企業的距離,實現信息的充分傳遞和共享,提升熱力公司和客戶之間互動 。客戶通過APP或微信,可便捷地、無堵塞地進行交費、報修、投訴,工單進度查詢、問題處理評價、個人資料信息查詢、政策知識了解等,大部分的溝通流轉工作可以由系統來自動處理,以最快的響應速度、最低的成本實現客戶服務。有效提高企業的工作效率的同時,讓更多市民享受到更加便捷的報修、查詢服務,真正實現以客戶為中心,以客戶需求為導向,便民、惠民的人性化目標。

用熱戶關注供熱企業微信公眾號,選擇報修類型,如不熱、漏水等情況,輸入報修描述、聯系人、聯系電話,也可對現場情況進行拍照上傳,提交報修后,客服監管人員能夠立即在系統中收到提醒,并及時對工單進行安排;甚至在微信中提交報修后,系統可以自動分發到負責該片區的維修員的移動端中,維修員直接進行現場處理。

對于已經處理完的報修工單,客戶點擊可對其進行評價,包括選擇滿意度評級以及輸入詳細評價內容。

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